Strona główna    O nas    Reklama    Patronat medialny    Dla autorów    Mapa strony    Kontakt    RSS   

Aktualności

2015-05-16 Sprawozdanie i materiały z webinarium "Metoda SERVQUAL w badaniach bibliotek".

12 maja 2015 r. odbyło się zorganizowane przez serwis EBP SBP webinarium poświęcone badaniom jakości usług bibliotecznych z wykorzystaniem metody SERVQUAL. Prezentację przygotowała mgr Magdalena Paul, doktorantka Instytutu Informacji Naukowej i Studiów Bibliologicznych Uniwersytetu Warszawskiego i członkini sieci LABiB.
W webinarium wzięło udział 36 osób.
Webinarium poświęcone było użyciu metody SERVQUAL do oceny jakości usług w bibliotekach. Spotkanie rozpoczęło się od refleksji nad różnicami pomiędzy satysfakcją a jakością. Omówione zostało powstanie i rozwój metodologiczny SERVQUAL oraz model luk w jakości usług, będący jej sednem.

Omówiono czynniki mające wpływ na oczekiwania klientów (osobiste potrzeby, komunikacja, wcześniejsze doświadczenia) oraz determinanty i wymiary jakości.


Wykorzystanie SERVQUAL w bibliotekach zaprezentowane zostało na podstawie badania dr Marii Wandy Sidor przeprowadzonego w bibliotekach niepublicznych szkół wyższych, oraz autorskich badań na grupie użytkowników warszawskich bibliotek multimedialnych (Paul, 2012) oraz w Bibliotece Uniwersytetu Warszawskiego (Paul, Piekarska, 2012). Wykład został zilustrowany przykładami kwestionariuszy badań. Część praktyczna obejmowała metody przetwarzania, interpretowania i wizualizacji danych.
Do oceny webinarium również zastosowana została idea metody SERVQUAL. Na początku spotkania uczestnicy zostali poproszeni o ocenę, jak bardzo zależało im na udziale w webinarium (średni wynik to 3,16), a na koniec, jak ogólnie je oceniają (średnio 3,79). Luka pomiędzy oczekiwaniami, a postrzeganą jakością wyniosła więc 0,63, w związku z czym można powiedzieć, że uczestnicy byli zadowoleni z webinarium

Nagranie webinarium:

Komentarze użytkowników (0)
Musisz być zalogowany aby dodać komentarz.
O nas   |   Kontakt   |   Reklama   |   Patronat Medialny