Strona główna    O nas    Reklama    Patronat medialny    Dla autorów    Mapa strony    Kontakt    RSS   

Aktualności

2015-05-22 Sprawozdanie i materiały z webinarium „Secret client - badanie jakości obsługi w bibliotece przez ocenę satysfakcji użytkowników”.

Ostatnie webinarium z cyklu badania satysfakcji użytkowników bibliotek pt. „Secret client - badanie jakości obsługi w bibliotece przez ocenę satysfakcji użytkowników” z 19 maja 2015 roku, przyciągnęło 40 uczestników z całej Polski. Bibliotekarze pochodzili głównie z placówek: pedagogicznych (10) i naukowych (10), a także publicznych (9), szkolnych (1) i  innych (10).



Podczas spotkania zostały omówione podstawowe założenia metody secret client, narzędzia niezbędne do przeprowadzenia audytu i aspekty prawne i etyczne badania. Ponadto prezentacja obejmowała także zastosowanie metody w różnych branżach oraz przykłady adaptacji metody do potrzeb oceny satysfakcji w bibliotekach. Na podstawie badań przeprowadzonych w bibliotekach publicznych przez zespół dr Doroty Godlewskiej-Werner oraz bibliotek uniwersyteckich audytowanych przez Marcina Karwowskiego, przedstawione zostały rekomendacje w zakresie poprawy jakości obsługi w bibliotekach. Zaprezentowano także przykładowe scenariusze oraz propozycje pytań i kryteriów oceny dla wielu aspektów:

•    jakości obsługi (proces rejestracji, kwerenda biblioteczna, korzystanie ze źródeł on-line, szybkość obsługi, dostęp do informacji),
•    zasobów materialnych (budynek i oznakowanie, lokal i intuicyjność, wyposażenie wnętrza i design, zbiory),
•  zasobów niematerialnych (kapitał ludzki, komunikacja i relacje, marka, elastyczność, innowacyjność, sieci i konsorcja, obsługa  nowych  technologii i procesów),
•    sposobów promocji (zbiorów, usług, dokonań)
•    obsługi klientów o specjalnych potrzebach czytelniczych,
•    zachowania pracowników w sytuacjach trudnych i nietypowych.

Z badań secret client w polskich placówkach bibliotecznych wyniknęły następujące wnioski: książnice powinny zostać bardziej funkcjonalnie oznakowane, a ich przestrzeń odpowiednio zaaranżowana. Zwraca się uwagę na konieczność wprowadzenia standardów obsługi oraz przeszkolenie kadry w zakresie oferowanych produktów i usług. Wskazane byłoby także uzupełnienie braków w zakresie wiedzy merytorycznej pracowników dotyczącej m.in. korzystania z e-zasobów czy przestrzegania przepisów ochrony danych osobowych. Najważniejszym zaleceniem jest jednak wypracowanie w mentalności bibliotekarzy nastawienia proklienckiego.

Odnosząc się do dyskusji, która towarzyszyła webinarium:

•    w Polsce niewiele mamy przykładów badania bibliotek metodą secret client, stąd sięgnięcie aż do 2011 roku, do pionierskich badań gdańskiej badaczki. Raport dr Godlewskiej-Werner trafił do badanej biblioteki, a jego zalecenia zostały wdrożone już kilka lat temu. Dla uczestników webinarium przytoczony opis badania miał jedynie przybliżyć metodykę audytów przeprowadzanych opisywaną metodą;
•    biblioteka nie jest oczywiście dyskontem, sieciową restauracją czy jakąkolwiek inną pejoratywnie kojarzoną firmą komercyjną, jednak w zakresie zarządzania jakością obsługi poprzez ciągłe badanie satysfakcji klienta, książnice mogą się wiele nauczyć nawet od wspomnianej przez uczestników sieci McDonald’s;
•    pytają Państwo co jest ważniejsze, elastyczność czy przestrzeganie procedur, merytoryczność czy uśmiech – brakuje jednoznacznej odpowiedzi na te rozważania. Jako audytor badam obsługę zgodnie ze scenariuszem ustalonym przez zleceniodawcę. To dyrekcja placówki (bądź inny zlecający) określa wartości firmy i wskazuje, co z jego punktu widzenia jest zachowaniem pożądanym. Jeśli zaś popatrzymy na ten problem z punktu widzenia klienta – najważniejszej osoby w bibliotece – to liczy się przede wszystkim jego satysfakcja, to by wyszedł z placówki zadowolony, nawet jeśli wiąże się to z podgrzewaniem przez bibliotekarza mleka na potrzeby dziecka użytkownika.



Uczestnicy w 91% ocenili spotkanie jako doskonałe, a pozostawione komentarze tym bardziej wyrażają zadowolenie bibliotekarzy z webinarium poświęconego metodzie secret client oraz z całego cyklu spotkań dotyczącego badania satysfakcji użytkowników bibliotek.

Osoby zainteresowane bliższą współpracą zapraszam do kontaktu:

e-mail: marcin.k@doktorant.umk.pl

Nagranie webinarium:

 

Komentarze użytkowników (0)
Musisz być zalogowany aby dodać komentarz.
O nas   |   Kontakt   |   Reklama   |   Patronat Medialny