Strona główna    O nas    Reklama    Patronat medialny    Dla autorów    Mapa strony    Kontakt    RSS   

Rok 2015

2015-04-27 Metody badania jakości usług bibliotecznych – webinaria

Serwis Elektroniczna Biblioteka Pedagogiczna SBP zaprasza do udziału w cyklu webinariów poświęconych zagadnieniom metod badania jakości usług świadczonych przez biblioteki. W trakcie webinariów zaprezentowane zostaną narzędzia, metodologia oraz przykłady wyników badań prowadzonych w bibliotekach.

Tematy i terminy webinariów:

„Badanie satysfakcji użytkowników bibliotek. Projekt Analiza Funkcjonowania Bibliotek”
 8 maja 2015 r.
W trakcie webinarium omówione zostaną cele badania satysfakcji użytkowników bibliotek: ocena biblioteki przez użytkowników; opis obecnego stanu funkcjonowania; poznanie potrzeb i oczekiwań użytkowników; wyznaczenie wskaźnika satysfakcji użytkowników biblioteki. Omówione zostaną metoda i narzędzia badawcze, populacja i dobór próby do badań oraz gromadzenie danych. Zaprezentowane zostaną możliwości przetwarzania i analizy danych oraz zestaw narzędzi do prowadzenia badań satysfakcji użytkowników bibliotek, przygotowany przez Zespół ds. badania efektywności bibliotek publicznych i pedagogicznych, zamieszczony na stronie projektu Analiza Funkcjonowania Bibliotek. Dodatkowo przedstawione zostaną przykłady dotychczas zrealizowanych badań.

„Metoda SERVQUAL”
 12 maja 2015 r.

Metoda SERVQUAL, powstała w połowie lat 80., jest stosowana w wielu sektorach usługowych, m.in. handlu, bankowości, służbie zdrowia, ale także w instytucjach kultury. Webinarium poświęcone będzie użyciu tej metody do oceny jakości usług w bibliotekach. Rozpoczniemy od refleksji nad różnicami pomiędzy satysfakcją a jakością. Omówione zostaną: powstanie SERVQUAL oraz model luk w jakości usług, będący sednem metody. Jej ważnymi elementami są także czynniki mające wpływ na oczekiwania klientów oraz determinanty jakości. Następnie skupimy się na wykorzystaniu SERVQUAL w bibliotekach. Zaprezentowane zostanie badanie dr Marii Wandy Sidor przeprowadzone w bibliotekach niepublicznych szkół wyższych, a także autorskie badania na grupie warszawskich bibliotek multimedialnych oraz w Bibliotece Uniwersytetu Warszawskiego. Przedstawione zostaną przykładowe kwestionariusze badań. Poruszymy również niezwykle ważne zagadnienie, jakim jest wizualizacja wyników badań.

Secret client” – badanie jakości obsługi w bibliotece przez ocenę satysfakcji użytkowników
 19 maja 2015 r.
Coraz większą uwagę przykłada się do jakości obsługi. Dobrą metodą na zbadanie poziomu jakości obsługi jest badanie secret client. Tajemniczy klient od kilkunastu lat doskonale sprawdza się w obszarach skomercjalizowanych, głównie w branży telekomunikacyjnej, spożywczej czy elektronicznej. Przyjmując, iż czytelnik stał się klientem biblioteki – firmy usługowej, secret client może być doskonałym sposobem na zbadanie i poprawę jakości obsługi w tego typu placówkach. Podczas webinarium zostaną przedstawione założenia metody secret client, narzędzia niezbędne do przeprowadzenia audytu i aspekty etyczne badania. Ponadto prezentacja obejmie także zastosowanie metody w różnych branżach oraz przykłady adaptacji metody do potrzeb oceny satysfakcji w bibliotekach. Na podstawie badań przeprowadzonych przez autora w osiemnastu bibliotekach uniwersyteckich, zostaną przedstawione rekomendacje w zakresie poprawy jakości obsługi w bibliotekach.

Webinaria będą się odbywały w godzinach 11:00–12:00.

Formularze rejestracyjne na poszczególne webinaria:

„Badanie satysfakcji użytkowników bibliotek. Projekt Analiza Funkcjonowania Bibliotek”

„Metoda SERVQUAL”

„Secret client” – badanie jakości obsługi w bibliotece przez ocenę satysfakcji użytkowników.


Osoby prezentujące:

Marcin Karwowski

Secret client” – badanie jakości obsługi w bibliotece przez ocenę satysfakcji użytkowników

Absolwent informacji naukowej i bibliotekoznawstwa na Uniwersytecie Kazimierza Wielkiego w Bydgoszczy (licencjat) i Uniwersytecie Mikołaja Kopernika w Toruniu (magisterium). Doktorant z zakresu bibliologii i informatologii na UMK w Toruniu. Redaktor naczelny czasopisma studenckiego "Między Regałami" i Przewodniczący Studencko-Doktoranckiego Koła Naukowego ePRINT. Dyplomowany coach i trener. Od kilku lat aktywny audytor (tajemniczy klient) w branżach: finansowej, farmaceutycznej, telekomunikacyjnej, RTV/AGD, odzieżowej, motoryzacyjnej i spożywczej. Obecnie zajmuje się adaptacją metody secret client w instytucjach kultury, zwłaszcza w bibliotekach. Jego zainteresowania naukowe koncentrują się wokół metod badania i poprawy jakości, marketingu, public relations oraz wykrywania i zmiany metaprogramów.

Magdalena Paul

„Metoda SERVQUAL”

Absolwentka Instytutu Informacji Naukowej i Studiów Bibliologicznych Uniwersytetu Warszawskiego. Autorka pracy magisterskiej „Współpraca bibliotek i organizacji pozarządowych na rzecz wzrostu kompetencji zawodowych bibliotekarzy oraz rozwoju społeczności lokalnych – na przykładzie sieci LABiB”. Współrealizatorka projektów badawczych Informacja zdrowotna – oczekiwania i kompetencje polskich użytkowników. Badania pilotażowe oraz Ocena długofalowych efektów szkoleń bibliotekarzy publicznych województwa mazowieckiego – badania jakościowe. Uczestniczka wielu konferencji naukowych o charakterze ogólnokrajowym i międzynarodowym, m.in. 5th Qualitative and Quantitative Methods in Libraries International Conference (2013) i Edukacja informacyjna i medialna. Archipelagi wiedzy (2012). Do jej zainteresowań naukowych należą: badania jakości usług bibliotecznych oraz potrzeb użytkowników, kształcenie kompetencji informacyjnych i medialnych w bibliotekach, współpraca bibliotek z innymi instytucjami kultury oraz organizacjami pozarządowymi. W wolnym czasie uwielbia gotować, piec, podróżować i chodzić po górach.

Aldona Zawałkiewicz

„Badanie satysfakcji użytkowników bibliotek. Projekt Analiza Funkcjonowania Bibliotek”


Absolwentka bibliotekoznawstwa i informacji naukowej oraz Podyplomowego Studium „Technologia informacyjna w kształceniu niestacjonarnym” na Uniwersytecie Mikołaja Kopernika w Toruniu. Certyfikowany lider programu Intel oraz trener szkoleń online. Autorka i koordynatorka kursów e-learningowych oraz webinariów dla bibliotekarzy. Nauczyciel dyplomowany. Kierownik Wydziału Informacyjno-Bibliograficznego Biblioteki Pedagogicznej w Toruniu. Członek Zespołu ds. badania efektywności bibliotek publicznych i pedagogicznych. Współautorka poradnika dla bibliotekarzy „Jak przeprowadzić badania satysfakcji użytkowników bibliotek”.
Od 2002 roku redaktor naczelna serwisu Elektroniczna Biblioteka Pedagogiczna SBP.
Zainteresowania zawodowe to zarządzanie informacją, kształcenie użytkowników informacji, badanie satysfakcji użytkowników bibliotek, wykorzystanie nowych technologii w edukacji (w tym edukacji zdalnej) oraz bibliograficzne bazy danych.




 

Komentarze użytkowników (0)
Musisz być zalogowany aby dodać komentarz.
O nas   |   Kontakt   |   Reklama   |   Patronat Medialny